¿Cómo usar el Portal de Soporte?

1️⃣ Encuentra las respuestas a Preguntas Frecuentes de los Usuarios

1.1 Información General del Servicio (Cobertura, Compatibilidad y Características del Servicio)

• 1.1.1 Descripción y Características de Nuestros Servicios
• 1.1.2 Cobertura del Servicio en México

1.2 Información de Planes, Precios y Promociones de tu marca [En el folder con el nombre de tu marca]

1.3 Información sobre dónde y cómo Comprar y Pagar servicios [En el folder con el nombre de tu marca]

1.4 Dudas sobre la Configuración del servicio

• 1.4.1 ¿Cómo puedo desbloquear mi teléfono para usar la red?
• 1.4.2 ¿Cómo puedo restablecer la configuración de red en mi teléfono?
• 1.4.3 ¿Por qué mi teléfono no reconoce la SIM o eSIM?
• 1.4.4 ¿Qué pasa si pierdo, daño o me roban mi SIM?

1.5 Información sobre Portabilidad

• 1.5.1 ¿Qué es la portabilidad y cómo funciona?
• 1.5.2 ¿Cuáles son los requisitos para portar mi número? (Persona Individual)
• 1.5.3 ¿Cómo solicitar mi portabilidad? (Persona Individual)
• 1.5.4 ¿Cuáles son los requisitos para portar un número empresarial?
• 1.5.5 ¿Cuánto tarda el proceso de portabilidad?
• 1.5.6 ¿Puedo cancelar mi portabilidad?

1.6 Información sobre eSIM

• 1.6.1 ¿Qué es una eSIM?
• 1.6.2 ¿Cómo instalar mi eSIM?
• 1.6.3 ¿Qué modelos de teléfonos son compatibles con eSIM?
• 1.6.4 ¿Puedo usar mi eSIM con otra eSIM/SIM física simultáneamente?
• 1.6.5 ¿Qué pasa si elimino mi eSIM?

• 1.6.6 ¿Cómo cambiar de una SIM física a una eSIM?

• 1.6.7 ¿Puedo desactivar mi eSIM?

1.7 Políticas de Envío PICKIT para ecommerce de Tarjeta SIM(únicamente en CDMX)

2️⃣ Ayuda al usuario a Solucionar Problemas

2.1 Guías de Activación y Configuración

• 2.1.1 Guía de Activación y Configuración de Red
• 2.1.2 Guía de instalación de eSIM

2.2 Guía para diagnosticar y solucionar fallas

• 2.2.1 Identificación de Problemas Técnicos
• 2.2.2 Fallas en llamadas, SMS, datos móviles y Roaming
• 2.2.3 Problemas con activación o configuración
• 2.2.4 Recargas no aplicadas

2.3 Guías sobre uso de interfaces de e-commerce, Recargas y Vendedores(Si aplica para la marca)

2.4 Herramientas de verificación de compatibilidad con la red y con eSIM

2.5 Guía para Levantamiento de Tickets

• 2.5.1 Pasos para Levantar un Ticket
• 2.5.2 Seguimiento de Tickets y Respuesta al Usuario
• 2.5.3 Circunstancias para Escalar Tickets
  • 2.5.3.1 Problemas técnicos no solucionados con guías y herramientas
  • 2.5.3.2 Errores en activaciones o configuraciones no corregibles por el agente
  • 2.5.3.3 Incidencias con pagos, facturación o acceso a servicios
  • 2.5.3.4 Contratar planes de Larga Distancia o Roaming Internacional

3️⃣ Da de alta Tickets a Soporte de Segundo Nivel

3.1 Solicitudes relacionadas con Portabilidad

• 3.1.1 Solicitud de Portabilidad Persona Física
• 3.1.2 Solicitud de Portabilidad Persona Moral
• 3.1.3 Solicitar Cancelación o Error en la portabilidad

3.2 Solicitudes de servicio

• 3.2.1 Contratación de planes de Larga Distancia o Roaming Internacional
• 3.2.2 Escalamiento de fallas en el servicio
• 3.2.3 Escalamiento de fallas en pagos y errores administrativos
• 3.2.4 Solicitar Cambio de SIM o Recuperar eSIM
• 3.2.5 Solicitar Cambio de NIR (LADA)
• 3.2.6 Solicitar Factura de pago realizado por Usuario

3.3 Seguimiento Operativo B2B entre la marca e Interlinked

• 3.3.1 Problemas técnicos con las Plataformas y Herramientas de Interlinked (APIs, BSS, e-commerce de la marca, Interfaz de Recargas, etc.)
• 3.3.2 Órdenes, Gestión, Logística y Envío de SIMs
• 3.3.3 Facturación y Conciliación de servicios, SIMs y saldos con Interlinked
• 3.3.4 Dudas y solicitudes comerciales