2.5.2 Seguimiento de Tickets

Modificado el Lun., 10 Mar. a las 6:47 A. M.

1. Revisión de Tickets Levantados

Una vez que el agente crea un ticket, este queda registrado en el Portal de Soporte, dentro de la pestaña Tickets.

Desde esta sección, el agente puede:

Revisar todos los tickets creados.
Filtrar por fecha, estado o tipo de solicitud.
Ver si hay respuestas o cambios de estatus.
Confirmar si el ticket ya fue resuelto o requiere más información.

2. Estados de los Tickets y su Significado

Estado	Descripción	Acción esperada del agente
Nuevo	Ticket recién creado, aún sin revisar por soporte.	No aplica.
En espera de información	Soporte revisó el ticket, pero faltan datos o evidencia.	El agente debe revisar el ticket, agregar lo solicitado y responder.
En proceso	Soporte está trabajando en resolver el ticket.	Solo monitorear avances.
Dependencia de un tercero	El caso fue escalado a un proveedor externo (Altán, OpenPay, Pickit, etc.).	Solo monitorear avances.
Resuelto	Soporte aplicó la solución y cerró el ticket.	El agente debe validar con el cliente si quedó solucionado. Si no, puede reabrir.
Cancelado	El ticket fue cerrado sin resolución por duplicidad, error o solicitud de cancelación.	Revisar causa y, si es necesario, levantar uno nuevo.

3. Importancia de la Respuesta Rápida

Si un ticket queda en "En espera de información", el tiempo de resolución se pausa hasta que el agente proporcione la información correcta.

Para evitar retrasos, el agente debe revisar su bandeja de tickets al menos:

Al inicio de su turno.
A medio día.
Antes de finalizar su turno.

4. Ejemplo de Flujo de Gestión Ideal

El agente levanta un ticket completo, con toda la información y evidencia.
Soporte revisa y asigna estatus (En proceso o En espera de información).
Si falta información, el agente responde en menos de 1 hora.
Una vez resuelto, el equipo cambia el estatus a Resuelto.
El agente valida con el cliente si el problema quedó solucionado. Si no, puede reabrir el ticket.

5. Ejemplo Visual

6. Reglas Clave para Tickets Técnicos o Fallas de Servicio

Antes de levantar un ticket por falla técnica o de servicio, el agente debe:

Revisar la Base de Conocimiento e intentar resolver el problema con las guías y herramientas disponibles.
Adjuntar evidencia clara: capturas, mensajes de error, pruebas realizadas.
Explicar en el ticket todos los pasos previos que ya se intentaron.

Si el ticket no incluye esta información mínima, será devuelto y marcado como "En espera de información", retrasando su resolución.

7. Horario de atención y uso de la tabla de SLA

Horario de atención

Lunes a Viernes de 9:00 a 17:00 (Hora CDMX)

¿Qué es esta tabla y cómo se usa?

La Tabla de SLA es una referencia clave para entender:

Prioridad de cada ticket.
Tiempos máximos de respuesta (primera actualización de soporte).
Tiempos máximos de resolución, una vez que el ticket tiene toda la información correcta.

¿Cómo interpretarla?

Categoría: Tipo de ticket (portabilidad, fallas, consultas, etc.).
Cuál es el ticket: Ejemplos específicos.
Cuál es el proceso: Flujo general de cada caso.
Tiempo de respuesta: Primer contacto de soporte.
Tiempo de resolución: Tiempo máximo para resolver.
Prioridad: Alta, media o baja, según la urgencia.

Notas importantes:

Los tiempos solo cuentan dentro del horario de atención.
El tiempo de resolución inicia cuando el ticket está completo con toda la información y evidencia correcta.

Tabla de SLA:

“Categorías de Tickets & tiempos de respuesta y resolución”

Categoría	Cuál es el ticket	Cuál es el proceso	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución	Prioridad	Diagnósticos
Incidencias y Solicitudes relacionadas a USUARIO FINAL
Solicitud de portabilidad	persona física y/o persona moral	Hacer cortes y actualización de estatus todos los días de lunes a sábado a las 9:00am, 1:00pm y 3:00pm	Máximo 24 horas hábiles	Máximo 24 horas hábiles (a partir de tener la información correcta)	Alta
Incidencias con la Red, SIMs, Líneas y Recargas	Cancelación (reversa) o Error en la portabilidad	Se realiza un corte todos los días de lunes a sábado a la 1:00pm para analizar el caso,se agrega un estatus al ticket y a partir del diagnóstico se ejecuta la acción a corregir.	Máximo 24 horas hábiles	Máximo 72 horas hábiles (a partir de tener la información correcta)	Alta	Portabilidad rechazada (NIP incorrecto, línea con contrato, datos incorrectos) Retraso en la portabilidad (más de 24 horas sin confirmación) Corrección de datos de portabilidad (error en número, NIP, nombre, etc.) Reversión de portabilidad no solicitada o errónea Línea portada sin servicio Portabilidad duplicada o con datos incorrectos
Información de Precios, Productos y Servicios	Contratación de planes de Larga Distancia o Roaming Internacional	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Validar la oferta requerida, ajustar estatus del ticket y confirmar plan para activación	2 horas hábiles	Máximo 2 horas hábiles a partir de confirmar que toda la información es correcta	Media
Incidencias con la red, líneas y recargas	Falla de servicio (voz, datos, sms) Nacional o Roaming	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Diagnostico de falla, se actualiza estatus y en caso de ser necesario se levanta ticket en CIC	1 hora hábil	En caso de escalar con proveedor (CIC), tiempo estimado de solución máximo 24 horas En caso de se proceso de troubleshooting se resuelven en máximo 1 hora	Alta	Cancelación de portabilidad o corrección de información Problema de red con Carrier-Altán (fallas en cobertura, intermitencias, sin señal) Fallas en el servicio con Altán (voz, datos, SMS) Línea sin servicio después de una recarga Recarga aplicada pero sin reflejar saldo Error en la activación de un plan o paquete de datos Problemas con el aprovisionamiento de SIMs (líneas que no activan correctamente) Fallas en la activación de servicios suplementarios (roaming, larga distancia, etc.) Consulta de consumo y estado del servicio Reanudación y recuperación de líneas Errores en preactivación de planes en SIMs
Incidencias con la red, líneas y recargas	Escalamiento de fallas en pagos y errores administrativos Ajustes de pagos urgentes (pagos duplicados, recargas no aplicadas)	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se analiza el caso y en caso de ser necesario se escala con finanzas para corroborar los pagos, se actualiza estatus y se notifica al cliente y en caso de requerir se aplica la acción correspondiente	1 hora hábil	Máximo 4 horas hábiles	Alta
Incidencias con la red, líneas y recargas	Solicitar Cambio de SIM o Recuperar eSIM	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se valida el usuario que requiere la nueva sim, se actualiza el estatus, se asigna la nueva sim y se envía al usuario final	2 horas hábiles	Máximo 12 horas hábiles	Media
Incidencias con la red, líneas y recargas	Solicitar Cambio de NIR (LADA)	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se valida que exista la lada solicitada disponible, se realiza el ajuste, se envía la petición de cambio NIR	2 horas hábiles	Máximo 4 horas hábiles	Media
Incidencias con la red, líneas y recargas	Falla en aprovisionamiento de recargas	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se valida que no se haya ejecutado la recarga correctamente, se actualiza el estatus, en caso de ser necesario se levanta ticket en cic	1 hora hábil	Máximo 24 horas en caso de escalar con proveedor (CIC) o hasta 2 horas hábiles en caso de recarga manual.	Alta
Facturación y Conciliación	Solicitar Factura de pago realizado por Usuario	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se valida con finanzas que se genere la factura, se actualiza el ticket, se envía la factura	1 hora hábil	Máximo 6 horas hábiles	Media	Facturación y Conciliación de servicios, SIMs y saldos con Interlinked
Logística y Envío de SIMs	Problemas con envíos de SIMs (Pickit)	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se analiza el caso, se actualiza el estatus, se escala con pickit, se valida entrega de sim	2 horas hábil	Máximo 6 horas hábiles	Media
Seguimiento Operativo B2B entre la marca e Interlinked
Problemas técnicos con las Plataformas y Herramientas de Interlinked	Bugs en APIs, BSS, e-commerce de la marca, Interfaz de Recargas, etc.	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se realiza análisis, se identifica el error, se actualiza el ticket, se escala con el área correspondiente En paralelo se dará una solución alternativa en caso de que afecte críticamente al usuario. EJ: Se manda manualmente pago de link, se manda manualmente pdf eSIM, se realiza manualmente la recarga	2 horas hábiles	Máximo 72 horas hábiles dependiendo la criticidad Se dará una solución alternativa en caso de que afecte críticamente al usuario. EJ: Se manda manualmente pago de link, se manda manualmente pdf eSIM, se realiza manualmente la recarga.	Media	Error crítico en API (error 500, fallas de integración con Altán) Bugs en plataformas (Casos Grey-label, DevOps, SPN en SIMs) Falla en el portal de administración (no permite gestionar líneas, portabilidades, etc.) Error en la sincronización de información entre plataformas (CRM, BSS, App POS) Caída del sistema de recargas o aprovisionamiento Falla en notificaciones o envío de correos transaccionales (AWS SES, SMTP, etc.)
Problemas técnicos con las Plataformas y Herramientas de Interlinked	Implementación de nuevas funcionalidades en plataformas (BSS, CRM, App POS)	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se analiza el requerimiento, se valida internamente, se actualiza el ticket y se notifica si procede o no para cotizar	4 horas hábiles	Mínimo 72 horas hábiles para seguimiento de requerimientos y próximos pasos comerciales	Baja	Dudas y solicitudes comerciales
Problemas técnicos con las Plataformas y Herramientas de Interlinked	Fallas en mails transaccionales	Una vez recibido el Ticket, en horario de soporte. (lunes- viernes 9-17hrs). Se valida el caso, se actualiza el ticket, se escala el caso para revisión y solución. En paralelo se dará una solución alternativa en caso de que afecte críticamente al usuario. EJ: Se manda manualmente pago de link, se manda manualmente pdf eSIM, se realiza manualmente la recarga	2 horas hábiles	Máximo 4 horas hábiles una vez diagnosticado el problema. Se dará una solución alternativa en caso de que afecte críticamente al usuario. EJ: Se manda manualmente pago de link, se manda manualmente pdf eSIM, se realiza manualmente la recarga	Media
Problemas técnicos con las Plataformas y Herramientas de Interlinked	Fallas en pagos desde interfaces (Openpay)	Se analiza el error, se actualiza estatus, se escala con proveedor de pagos En paralelo se dará una solución alternativa en caso de que afecte críticamente al usuario. EJ: Se manda manualmente pago de link, se manda manualmente pdf eSIM, se realiza manualmente la recarga	2 horas hábiles	Máximo 24 horas hábiles En paralelo se dará una solución alternativa en caso de que afecte críticamente al usuario. EJ: Se manda manualmente pago de link, se manda manualmente pdf eSIM, se realiza manualmente la recarga	Alta	Falla en integración con pasarelas de pago (OpenPay, Stripe, etc.)