? 2.5.1 Pasos para Levantar un Ticket

⚠️ IMPORTANTE - Antes de Levantar un Ticket (Solo aplica para Escalamiento de Fallas en el Servicio)

? Si tu caso es una falla en el servicio o problema técnico que requiere escalamiento, recuerda:

? Antes de levantar un ticket, debes intentar solucionar el problema utilizando las guías y herramientas de la Base de Conocimiento.
? Si levantas un ticket sin evidencia de diagnóstico previo o intento de solución, NO se atenderá.
? La atención de estos tickets puede tomar entre 4 y 24 horas, dependiendo de la carga en cola.

⛔️ No te arriesgues a retrasos!
Adjunta capturas, evidencia y describe los pasos que ya intentaste.

URL: Base de Conocimiento

? Paso 1: Casos que requieren levantar ticket

✅ Casos donde SÍ debes levantar un ticket:

• Contratar planes de Larga Distancia o Roaming Internacional
• Solicitudes de Portabilidad (Persona Física o Persona Moral)
• Cambio de SIM o Recuperación de eSIM
• Cambio de NIR (LADA)
• Solicitar Factura de pago realizado por Usuario
• Seguimiento Operativo B2B entre la marca e Interlinked
• Problemas técnicos con las plataformas de Interlinked (APIs, BSS, e-commerce de la marca, Interfaz de Recargas)
• Órdenes, gestión, logística y envío de SIMs
• Facturación y conciliación de servicios, SIMs y saldos con Interlinked
• Dudas y solicitudes comerciales
• Escalamiento de fallas en el servicio, que incluye:
  • Problemas técnicos NO solucionados con guías y herramientas
  • Errores en activaciones o configuraciones NO corregibles por agente
  • Escalamiento de fallas en pagos y errores administrativos

? Paso 2: Inicia sesión la Plataforma de Soporte y accede a "Enviar un TIcket"

? Portal de soporte proporcionado para tu organización
? Asegúrate de estar logueado con tus credenciales.

? Paso 3: Selecciona el Tipo de Formulario de ticket

? Elige correctamente la categoría que corresponde al caso.

? Paso 4: Llena el Formulario según la Categoría

? 4.1 Incidencias de Servicio (Red, Líneas y Recargas)

Descripción:
Esta categoría cubre problemas técnicos y operativos directamente relacionados con el funcionamiento de las líneas, las recargas y el servicio en general. Es decir, cualquier incidencia que impida al usuario final utilizar correctamente su línea o que esté relacionada con errores al activar, recargar o configurar el servicio.

✅ Instrucciones para llenar el ticket:

1️⃣ Selecciona el Tipo de Incidencia de acuerdo al caso (menú desplegable):

• Falla de servicio (voz, datos, sms) Nacional o Roaming
• Escalamiento de fallas en pagos y errores administrativos
• Solicitar Cambio de SIM/eSIM o Recuperar eSIM
• Solicitar Cambio de NIR (LADA)
• Reanudación y recuperación de líneas
• Falla en aprovisionamiento de recargas
• Cancelación de portabilidad o Error en la portabilidad

2️⃣ Llena los campos solicitados, describiendo claramente:

• Número de línea afectada
• Fecha y hora en que inició la falla
• Evidencias (capturas de pantalla, mensajes de error, etc.)
• Pasos de diagnóstico o solución previa que ya realizaste (según guías de la Base de Conocimiento)

? Punto clave al llenar:
Describir claramente el problema, el número afectado, qué pasos ya se intentaron y adjuntar evidencia (capturas o mensajes de error).

? 4.2 Portabilidad Persona Física

Descripción:
Este tipo de ticket es exclusivo para gestionar portabilidades de personas físicas. Es decir, cuando un usuario final quiere traer su número desde otro operador/compañía a la marca (con un titular persona física).

? Recuerda al usuario:
✅ Todo este proceso de portabilidad debe hacerse mientras el usuario sigue usando su SIM vieja (de su operador actual).
✅ Cuando la portabilidad esté completada, el usuario debe quitar la SIM vieja y poner la SIM nueva para empezar a usar su servicio con la marca.

✅ Instrucciones para llenar el formulario:

1️⃣ Nombre Completo del Usuario:
? Captura el nombre completo del usuario tal como él mismo lo registró al hacer su compra o contratación con la marca. Usa su nombre completo real, evitando apodos o iniciales.

2️⃣ Correo electrónico del usuario:
? Utiliza el mismo correo electrónico que el usuario usó al hacer su compra o contratación inicial. Ese es el correo que tiene vinculado a su cuenta y es el que usará para iniciar sesión y hacer recargas.

3️⃣ Número Telefónico a Portar:
? Este es el número actual que el usuario tiene con su compañía actual (su operador donador) y que quiere traer a la marca.
✅ Formato correcto: 10 dígitos, sin espacios ni guiones.
Ejemplo: 5512345678

4️⃣ NIP de Portabilidad:
? El NIP es un código de 4 dígitos que el usuario debe solicitar directamente desde su línea actual (la SIM vieja que quiere portar).
✅ Lo obtiene de dos formas:

• Marcando al 051.
• Enviando un SMS al 051 con la palabra NIP.

? Este NIP tiene una validez máxima de 5 días hábiles.
⚠️ Si el usuario no recibe su NIP, es muy probable que su operador actual lo tenga bloqueado. Eso no es legal a menos que el usuario tenga un contrato vigente o una deuda pendiente.

5️⃣ ICCID de la SIM:
? Ingresa el número ICCID de la SIM nueva que se entregó al usuario. Es el código largo (de 19 o 20 dígitos) que viene impreso en la SIM.

6️⃣ Número telefónico de la SIM:
? Este es el número temporal que tiene la SIM nueva (la de la marca). El usuario lo usará solo hasta que su portabilidad esté completada.

? 4.3 Solicitudes Comerciales, Logística, Finanzas, Tecnología y Seguimiento Operativo B2B

Descripción:
Esta categoría cubre solicitudes administrativas, comerciales, logísticas, tecnológicas y de seguimiento operativo B2B entre la marca e Interlinked, así como la contratación de planes de Larga Distancia o Roaming Internacional para usuarios finales.

✅ Instrucciones para llenar el ticket:

1️⃣ Selecciona el Tipo de Solicitud de acuerdo al caso (menú desplegable):

• Contratación de planes de Larga Distancia o Roaming Internacional
• Información de Precios, Productos y Servicios
• Problemas con las Plataformas y Herramientas del Sistema
• Logística y Envío de SIMs
• Facturación y Conciliación

2️⃣ Llena los campos solicitados, asegurándote de incluir:

• Número de línea (en caso de ser necesario, como en contratación de plan, logística o facturación de SIM específica)
• Descripción clara de la solicitud o problema
• Evidencias o documentos necesarios (capturas de pantalla, comprobantes de pago, correos relevantes, etc.)

? Punto clave al llenar:

• Ser claro en la descripción (qué necesitas, qué proceso o plataforma está involucrada).
• Si es sobre una SIM, incluye el número.
• En problemas técnicos, adjunta captura de pantalla o mensaje de error.

? 4.4 Portabilidad Persona Moral

Descripción:
Este tipo de ticket es exclusivo para gestionar portabilidades de líneas cuyo titular es una persona moral (empresa o razón social).
Importante: Este proceso no requiere NIP, pero sí el Formato de Portabilidad llenado y firmado, junto con los documentos obligatorios.

? Proceso Clave:
✅ Todo el proceso de portabilidad debe gestionarse usando la SIM vieja (de su operador actual) hasta que la portabilidad esté completada.
✅ Una vez completada, se debe insertar la SIM nueva y validar que el servicio esté funcionando.

✅ Pasos y Consideraciones:

1. ? Instrucciones para Descargar, Llenar y Firmar el Formato de Portabilidad

   1️⃣ Descarga el Formato de Portabilidad:
   ? Link de descarga: ? [Descargar Formato de Portabilidad adjunto hasta abajo]
   2️⃣ Llena el Formato de Portabilidad:
   ? Captura todos los datos solicitados, prestando especial atención a:
   -Nombre o razón social: Debe coincidir 100% con el Acta Constitutiva.
   -Número(s) telefónico(s) a portar: Captura los números a portar. Si son varios, puedes anexar una hoja extra.
   -Firma y nombre del representante legal: El representante legal que firma debe coincidir con el que aparece en el Acta Constitutiva.
   3️⃣ Firma el documento: ? El Formato debe llevar firma autógrafa (física) del representante legal de la empresa. No se aceptan firmas electrónicas o sellos digitales.
   4️⃣ Guarda el Formato como PDF: ? Escanea el documento ya firmado y guárdalo como archivo PDF (máximo 5MB).
   5️⃣ Adjunta el Formato al ticket: ? Al momento de llenar el ticket, marca la casilla que confirma que ya adjuntaste el Formato, junto con:
   -Acta Constitutiva completa
   -INE del representante legal (ambos lados)

2. ✅ Instrucciones para llenar el formulario:

1️⃣ Nombre Completo del Usuario:
? Captura el nombre completo de la persona responsable de la portabilidad dentro de la empresa. Puede ser el responsable operativo o administrativo que coordina la gestión.

2️⃣ Correo electrónico del usuario:
? Captura el correo electrónico de contacto dentro de la empresa, preferentemente el mismo que se utilizó al momento de hacer la compra o contratación inicial.

3️⃣ Nombre o Razón Social:
? Captura la razón social completa de la empresa tal como aparece en su Acta Constitutiva. Evita abreviaturas o nombres comerciales.

4️⃣ Número Telefónico a Portar:
? Ingresar el número que actualmente tiene la empresa con su operador actual y que desea portar hacia la marca.
✅ Formato correcto: 10 dígitos, sin espacios ni guiones.
Ejemplo: 5512345678

5️⃣ ICCID de la SIM:
? Ingresa el número ICCID de la SIM nueva que se entregó para esa portabilidad. Es el número largo impreso directamente en la SIM (normalmente 19 o 20 dígitos).

6️⃣ Número telefónico de la SIM:
? Este es el número temporal asignado a esa SIM nueva. Este dato es obligatorio y debe coincidir con el número registrado en la plataforma.

? Documentos Adjuntos Obligatorios:

✅ Acta Constitutiva de la Empresa (en PDF, máximo 5MB)
✅ INE del Representante Legal (ambos lados, en PDF, máximo 5MB)
✅ Formato de Portabilidad (llenado correctamente y firmado por el Representante Legal, en PDF, máximo 5MB)

⚠️ Muy importante:

• No modifiques la información prellenada en el Formato de Portabilidad.
• Valida que el Acta Constitutiva incluya la página donde se señala quién es el Representante Legal.
• El INE debe ser completamente legible.

? Punto clave al llenar:

• Revisar que todos los documentos estén completos, sin tachaduras ni alteraciones.
• Validar que el Formato de Portabilidad tenga firma y nombre del representante legal.
• Asegurarse que el Acta Constitutiva incluya la página donde se señala al representante legal.